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AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT :
3 FONDAMENTAUX

1/ écouter le client, le connaître

« 86 % des consommateurs attendent d’être reconnus dont 92 % des 18-24 ans. » *

Les nombreux outils digitaux actuels et l’émergence du marketing prédictif permettent de mieux connaître la clientèle et d’étudier les points de satisfaction et d’insatisfaction.

L’analyse des données clients nécessite une véritable mutation de paradigme puisqu’il faut adopter une culture d’entreprise différente, basée sur la maximisation de la satisfaction des clients à long terme. L’entreprise Dispano, leader français du secteur de la distribution "bois-panneaux menuiserie", a ainsi réalisé une enquête qualité auprès de sa clientèle, dont les résultats ont permis de déterminer les 9 engagements de l’entreprise visant à l’amélioration de l’expérience client. Une campagne de communication multicanal, conçue par OSP2 sur la priorité donnée par l’entreprise à la satisfaction client.

2/ Faire de la satisfaction client,
l’obsession quotidienne de tous

L’approche customer centric suppose aussi la mise en place de dispositifs organisationnels spécifiques pour que l’expérience client devienne la priorité de tous (identifier les clients porteurs d’affaires, apporter un service adapté aux clients les plus pertinents...). Cela passe notamment par la formation des équipes à cette nouvelle priorité. C’est la stratégie adoptée très tôt par Saint-Gobain Distribution Bâtiment France en concevant avec OPS2 un dispositif de e-learning gamifié sur mesure destiné à booster les réflexes des nouveaux arrivants en matière de Gestion de la Réclamation et ainsi améliorer efficacement la satisfaction client.

3/ Adopter une logique cross canal

Le cross-canal, ne se limite pas au fait de proposer plusieurs canaux. Il répond au constat que les consommateurs interagissent avec les marques via différents canaux (site, catalogue, points de vente, QR code…). Il intègre donc les différents canaux entre eux pour permettre de passer de l’un à l’autre sans effort et proposer une qualité d’expérience identique quel que soit le canal utilisé.

Par exemple, Cedeo (l'enseigne sanitaire-chauffage de Saint-Gobain Bâtiment Distribution France) a lancé un service Click & Collect et déployé avec OPS2, un programme de formation interne, pour favoriser l’appropriation du service par les vendeurs, leur implication dans son développement commercial et l’accompagnement des clients sur les différents canaux.

* Sondage BVA « Observatoire des Services Client 2016 »

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